Современные тренды автоматизации продаж в отеле

Часто под CRM отельеры понимают TravelLine, Bnovo, 1C:Отель и другие подобные системы управления отелем (PMS). Это не совсем так.
CRM это всё-таки программы типа Birtix24, AMO CRM и др.
Каждая программа хороша для своих непосредственных задач. Главная задача CRM – с максимальной конверсией привести гостя от его первого обращения в отель (звонок по телефону, сообщение в чат отеля и т.д) к совершению бронирования и осуществлению заезда.
А вот задача PMS – фиксировать бронирования, заезды, выезды.
Если у вас нет PMS, то реализовывать программу лояльности или CRM-маркетинг будет достаточно сложно.

Кто-то считает, что правильно анализировать количество звонков и переходов. Это малоэффективно.
Сейчас есть способы посмотреть наглядно, сколько на отдельный рекламный канал было потрачено денег и сколько денег этот канал приносит.

Как видим на слайде выше, на канал 2ГИС отель потратил 50 000 рублей, а прибыль составила всего 30 000 рублей. Очевидно, что для данного отеля в этот период времени этот канал оказался невыгоден. Значит, 50 000 рублей можно направить на более эффективный канал.

Вывод: автоматизируя аналитику, вы повышаете количество своих продаж, а значит, доход отеля.

Я не рекомендую делать сквозную аналитику в Bitrix24. В этой программе есть соответствующий раздел, но полноценную сквозную аналитику вы не построите.

Также не решит проблем с аналитикой воронка модуля бронирования.

Конверсия из посещения сайта в поиск свободных номеров в модуле в среднем составляет 30-40%.
С какой конверсией гость продвигается по вашему модулю? Как видно на слайде, основная посадка случается на последнем этапе.
Конверсия из Шага 3 в Шаг 4 всего 20%. Т.е. на этапе выбора способа оплаты “отваливается” 80% потенциальных гостей.
Вывод: если вы хотите достичь автоматизации продаж, то нужно сделать понятные тарифы и удобную оплату в модуле бронирования.

Как видим на слайде, конверсия онлайн-бронирования с рекламных каналов всего 0,2%. Это говорит о недостаточно полноценной информации в модуле бронирования.

При этом в загородных отелях конверсия модуля бронирования в 3 раза ниже, чем у городских отелей. Это также говорит о неполной информации на этапе бронирования.

В среднем 40% гостей доходят до модуля бронирования, но они не видят ту информацию, которая размещена на сайте.
Вывод: в модуле бронирования нужно размещать такую же полную информацию о тарифах, как на сайте.

А с чем бороться не стоит?

На слайде ниже видим статистику по одному объекту за 2 месяца.
9% всех обращений – это онлайн-бронь, остальные – это заявки. Это значит, что заявки нужно собирать и не терять, как это часто бывает.

Представьте, что гость пришел к вам с рекламы, до этого он ничего не знал о вашем отеле. Ему нужна более детальная информация и он хочет задать уточняющие вопросы. Он пишет в чат, но не получает ответ. На этом этапе гость часто уходит, а отель теряет доход.

Лучше весь рекламный трафик вести на посадочную страницу. Сюда же нужно добавить форму обратной связи. Пример такой рекламной кампании мы видим у компании Major.

Внимание – подарок!

Здесь есть 2 раздела, которые помогают отелю заработать дополнительные деньги. Это раздел “Чаевые”: гость может оставить чаевые, если он воспользовался сервисом и нашел для себя интересную информацию.
Разумеется, сотрудники заинтересованы это сервис рекомендовать.

Второй раздел касается продажи доп услуг, например, экскурсии.
Мы продаем фактически отдых в рассрочку. Гость может оплатить услугу кредитной картой Альфа-Банка с беспроцентным периодом, которая в отеле оформляется бесплатно.

Информацию о путеводителе и доп.услугах можно разместить в виде QR-кода на электронном ключе (на карточке), на табличке wi-fi или, например, на карточке-визитке отеля.