Подробнее

Как привлечь больше клиентов и увеличить заполняемость отеля с помощью marketplace?

О том, как отелям значительно увеличить количество бронирований, работая с сервисом онлайн-бронирования отелей Ostrovok.ru рассказали CEO Emerging Travel Group Феликс Шпильман и руководитель отдела продаж департамента по работе с отелями Павел Иванов

- Какую информацию отелям стоит указывать, чтобы повысить вероятность бронирования со стороны корпоративных клиентов? Какие нововведения появились в «Личном кабинете» отельера, чтобы управление номерами в гостинице стало более простым и удобным? Как прямой договор с сервисом онлайн-бронирования влияет на продажи?

Феликс Шпильман

CEO Emerging Travel Group

Справка о компании

Emerging Travel Group (ETG) была основана в 2011 году (запущен первый B2C-бренд Ostrovok.ru). Сегодня в компании работает более 800 человек. ETG является рекомендованным отельным поставщиком агентской сети Lufthansa City Center, партнером международной компании по организации путешествий Uniglobe и официальным отельным поставщиком ГК «Аэрофлот».

Бренды ETG:

B2C: самостоятельные индивидуальные путешественники, которые ищут жилье для отпуска.

Ostrovok.ru – российский B2C-бренд; более 5 000 000 посетителей сайта ежемесячно.
Zenhotels – международный B2C-бренд; более 600 000 посетителей ежемесячно.

B2B: тревел-агентства (бронируют отели для своих клиентов) и корпоративные клиенты (бронируют отели для своих сотрудников).

B2B.Ostrovok.ru – российский B2B-бренд; более 20 500 партнеров в России.
RateHawk: международная B2B-платформа для тревел профессионалов; 10 000 партнеров в 100+ странах.

Ключевые цифры:

более 1 200 000 объектов размещения по всему миру;
29 000 прямых договоров с объектами размещения и 85 отельных поставщиков (HRS, Agoda, HotelsPro и др.) в России и за ее пределами;
более 100 клиентских рынков.

В чем заключается наша бизнес модель?

ETG является посредником между отелями, которые хотят заполнить свои номера, и путешественниками, которые ищут место для отдыха. Более 1 200 000 объектов размещения, с которыми мы работаем, можно забронировать в режиме реального времени. Мы работаем с двумя сегментами: B2C и B2B.

Расскажу подробно о каждом из них.

B2C:

Продукт, который любят гости

Функциональный и интуитивно понятный интерфейс помогает путешественникам быстро найти и забронировать нужный отель.

Адаптивный сайт и мобильное приложение
качественный пользовательский контент и контент от поставщиков, красивые и качественные фотографии
отзывы наших путешественников и путешественников с TripAdvisor
мультиязычный интерфейс (9 языков + 15 до конца года)
интерфейс с удобными фильтрами, сочетающий список отелей и карту одновременно
гибкие условия оплаты: бронирование можно оплатить в отеле либо картой (или бонусными баллами) на сайте.

B2B:

Поиск и бронирование

Наша особенность и преимущество в B2B-продукте – это проработанный дружелюбный B2C-интерфейс в сочетании с B2C-функционалом и детальной информацией по каждому отелю.

Фильтры с особенностями B2B-сегмента (НДС, национальность гостя и тд.)
возможность делать для клиентов индивидуальные подборки отелей
большое количество фотографий отелей
настоящие отзывы клиентов
комплексное описание отелей
карта с удобным поиском и достопримечательности на ней

«В 2014 году, когда мы создали первую версию B2B-продукта (опираясь на наш B2C- продукт), он получился намного лучше тех проектов, которые работали тогда на рынке. Преимущества нашего B2C-ДНК в том, что изначально мы выстраивали сервис не только с точки зрения функционала, но и с позиции максимального удобства для пользователя, скорости и др. Далее к этому удобству мы добавили новые функциональные возможности: фильтры по НДС, национальности гостя и другие вещи, которые важны B2B-клиентам», — рассказывает Феликс Шпильман.

Back Office

Это быстрое и удобное управление бронированиями в «Личном кабинете».

Быстрый доступ к бронированиям
Автоматическое создание бухгалтерских документов.
Удобный интерфейс с платежной информацией.
Быстрая и удобная связь с поддержкой.
Возможность оплачивать бронирования напрямую из «Личного кабинета».
B2B-настройки, включая настройки маржинальности.
Быстрое и удобное управление личным кабинетом, включая управление пользователями.

API

API (Application Program Interface) – это простой и быстрый способ для крупных B2B-партнеров получить доступ к нашим средствам размещения (наши прямые контракты и через отельных поставщиков) и функциональности бэк-офиса.

У нас очень мощный API, который позволяет любому крупному партнеру бронировать все наши средства размещения. В нем есть все стандартные элементы: возможность бронировать, получать закрывающие документы и др.

Разумеется, мы постоянно совершенствуемся и добавляем новый функционал, отвечающий современным требованиям.

Крупный B2B-клиент может интегрировать API в свой продукт и получить доступ ко всем нашим ценам.
Стандартизированный и простой API. Все наши партнеры получают поддержку при настройке интеграции.

На сегодняшний день наш API используют такие крупные международные партнеры, как AlbaTravel, HotelsPro, Agoda и др.

Extranet

Наша модель работает по двум схемам:

Когда гость может оплатить бронирование непосредственно в отеле
Когда гость может оплатить бронирование через Ostrovok.ru.

В обоих случая наша базовая комиссия составляет 15%.

Перечислю ключевые функциональные нововведения, сделавшие Extranet (личный кабинет отельера) более простым в использовании.

1

Интерфейс для мобильных устройств
У нас много партнеров, которые владеют апартаментами или хостелами, и они не всегда находятся за компьютером. Чтобы они оставались на связи с нами, мы предоставили им возможность заходить в Extranet с мобильного телефона.
2

Личный кабинет
Добавили возможность отключать и подключать менеджер каналов через «Личный кабинет».
3

Отзывы гостей
Добавили отзывы гостей для более оперативного реагирования на проблемы и запросы.
4
Возможность управления доступами для персонала отеля.
Это в большей степени рассчитано на цепочки или группу отелей (иных средств размещения), которые управляются одним или несколькими менеджерами. Вот, к примеру, что могут делать отельеры в Extranet:
- добавлять и удалять пользователя;
- настраивать уровни доступа к разным отелям в группе;
- настраивать рассылки для конкретного пользователя (информация о бронировании, сверка счета и др.);
- добавлять или удалять средство размещения и др.
5

Связь отельера с гостем напрямую через наш сервис.
Теперь отельер может позвонить гостю напрямую через нашу телефонную линию или написать ему через наш чат, минуя службу поддержки клиентов. Соответственно, гости могут ответить отелю через этот чат.
6
К существующей модели работы BAR добавили новую модель NET.
BAR – классическая модель. Суть ее в том, что вы загружаете ваши открытые цены, мы продаем их в открытых B2C-источниках с нашей базовой комиссией 15%.

NET – это закрытые тарифы для B2B-рынка. Скидка составляет 25 – 30% от открытой цены, что позволит вам привлекать новых клиентов через закрытые B2B-каналы.

Закономерный вопрос: почему скидка такая большая? Дело в том, что передача цены от отельера до конечного клиента проходит в несколько этапов:
1. Отель формирует цену и загружает ее в Extranet.
2. Extranet обрабатывает полученную информацию и передает ее со своей наценкой во все B2B-системы согласно настройкам тарифа.
3. Наши B2B-продукты передают цены агентам (в настоящее время это более 30 000 агентств).
4. Агент уже со своей наценкой продает номера отеля своим клиентам.
По большему счету ценой здесь управляет агентство, потому что только агент знает, как правильно продать своему клиенту тот номер, который вы хотите реализовать.
7

Возможность настройки раннего заезда и позднего выезда.
Продажи этой опции онлайн на сайтах ETG начнутся в четвёртом квартале 2019 года.

«Новая опция очень важна для B2B-сегмента, а именно для бизнес-путешественников. Уверен, что новая опция поможет вам увеличить количество бронирований и получить тем самым больше прибыли, чем со стандартным тарифом и стандартными настройками», – комментирует Павел Иванов.

Как прямой договор влияет на продажи?

Проиллюстрируем конкретным примером.

Отель 4* на 307 номеров, СЗАО Москва, AVR ADR: 5000 рублей. Заключение прямого договора с ETG в 2019 году.

Зачем отелю работать с нами напрямую?

Диверсификация продаж (отель меньше зависит от крупных игроков на рынке)
Контент и цены: возможность настраивать контент и тем самым управлять своими продажами
Новые рынки: 100+ рынков
Больше бронирований, потому что мы работаем с 30 000 агентствами по всему миру, а также благодаря 5 000 000 самостоятельных путешественников, которые ежемесячно пользуются сайтом Ostrovok.ru