Как отелям продавать больше напрямую, не нанимая новых сотрудников

Иногда от гостей отеля можно услышать: «Человеку нужен человек, и не надо все слишком “роботизировать”!». Однако собственники отелей смотрят на ситуацию иначе – тем более, в условиях кадрового дефицита и увеличенных затрат на ФОТ.
Наш робот aiso помогает отелю увеличивать прямые продажи (номерного фонда и доп.услуг) с тем же или с меньшим количеством сотрудников. Это особенно актуально, когда растут цены на рекламу, а платить % ОТА не всегда имеет смысл, когда отель хочет развивать собственный сайт и увеличивать прямые продажи.
Прямые продажи важны для формирования узнаваемого бренда отеля и лояльной клиентской базы – в отличие от продажи через ОТА, когда лояльные клиенты продолжают заказывать отель через ОТА, а не с сайта отеля.

Другая задача aiso – экономия на поиске и обучении сотрудников. Сотрудников не только нужно найти, но также обучить, придумать систему мотивации для удержания персонала. При этом сотрудники болеют, уходят в отпуск и меняют работу. Таким образом, поиск, обучение и удержание сотрудников может стать настоящей головной болью для отельера, особенно в разгар сезона. Мы предлагаем эту проблему просто убрать в отношении ряда вакансий, при этом значительно повысить прямые продажи и в разы снизить затраты на ФОТ.

Благодаря встроенным алгоритмам эффективность работы AI-сотрудника соответствует уровню самых квалифицированных специалистов, а стоимость его использования до 10 раз ниже затрат на содержание персонала. Если конкретно, то стоимость каждого робота составит для отельера 10 000 рублей в месяц. Это в 10 раз дешевле стоимости одного менеджера по продажам – не считая расходов на поиск и подбор сотрудника, его обучение, обеспечение рабочим местом, компьютерной техникой и т.д.

Если отелю нужно масштабироваться или срочно нужны новые сотрудники, то достаточно просто докупить еще одного робота. Никакого поиска и обучения не нужно.

Посмотрим на основные каналы продаж отелей: это ОТА либо собственные каналы продаж. ОТА берут большую комиссию, поэтому отелям выгодно развивать свои каналы продаж: сайт, соцсети, отдел продаж и бронирования.

Посмотрим на статистику TravelLine, созданную в 2023 году:

Как видим, в различных сегментах больше половины бронирований сейчас осуществляется напрямую.

Гости стали чаще бронировать отель через чаты и мессенджеры, при этом именно на этом участке возникает много ошибок со стороны персонала.
Одному сотруднику сложно обслуживать постоянно два и более канала: человек устает, заявки могу потеряться и т.д. Плюс важно соблюдать скорость ответа: если клиенту не ответят в течение 10-15 секунд, то клиент уходит. Рынок достаточно конкурентный, люди хотят быстрых и персонифицированных ответов. Это тренд сегодняшнего дня.
Более того, даже если на сайте есть исчерпывающая информация, гость часто хочет что-то уточнить, переспросить и т.д. Поэтому он звонит. Часто у гостей появляются вопросы, которые невозможно предугадать. Например, клиенту с ограниченными возможностями в передвижении важно узнать, сколько ступеней до бассейна.
Наш робот “знает” максимально подробную информацию об отеле. Либо он фиксирует вопрос и потом связывается с гостем. Ни одна заявка не теряется, и ответы гость получает максимально быстро.


Теперь посмотрим на отдел продаж. Развивать его, безусловно, выгодно, но здесь также есть свои проблемы.

Менеджеры часто меняются, и весь цикл найма-обучения-адаптации начинается заново. Новые сотрудники знают обо всех доп.услугах отеля, значит, не могут их продать, а отель теряет деньги.

Также бывают нестандартные и сложные вопросы, на которые не всегда менеджер может ответить. Именно поэтому мы разработали робота aiso.

Робот aiso – это полноценный AI-сотрудник, который может вести целенаправленный диалог с клиентами и коллегами 24/7 в чате или мессенджерах. Он может выполнять любую заданную роль: менеджера по продажам, консультанта в разных сферах, специалиста отдела техподдержки, менеджера по бронированию и т.д.

Цифры по отелям:

Результаты нашей работы с отельерами показывают, что скорость ответа сотрудников может занимать от нескольких минут до нескольких часов, с учетом загрузки сотрудника.

Бывает, что сотруднику просто некогда зайти и проверить мессенджер.
Наш робот может отвечать со скоростью в 5 секунд. Конечно, можно сделать и быстрее, но мы установили такой лимит, чтобы гостю было комфортно общаться.

В ближайшее время в чат можно будет добавлять картинки и даже видеоролики с описанием объекта, номеров и услуг. Соответственно, aiso эти картинки сможет отправить гостю по запросу. Это создает доверие и повышает конверсию.

Например, одна из ролей робота aiso – менеджер по бронированию. И если гости попросят его решить задачу по физике, подсказать, какая сегодня погода или найти номер за 1 рубль, то робот переведет непрофильный запрос в нужный контекст и продолжит следовать заданной бизнес-цели, а именно: проконсультирует гостя по номерам и услугам отеля и (с подтверждения гостя) оформит бронь.
Пример, как ведется диалог в таких случаях:
– Какая сегодня погода?
– Я не знаю, какая сегодня погода, я менеджер по бронированию. Готов вам предложить номер в нашем отеле…

Мы работаем не на основе скриптов (которые уже всем надоели и зачастую вызывают негативную реакцию), а на основе собственной диалоговой модели. Она позволяет вести полноценный диалог в рамках заданной траектории. Этим робот aiso отличается от чат-ботов, которые работают по модели “вопрос-ответ” и ориентированы на ответ по скриптам.

Также наш робот обладает памятью. К примеру, если гость вышел из чата, а вопрос остался нерешенным, то при повторном заходе гостя в чат робот начнет диалог ровно с того момента, на котором диалог был остановлен.

Мы уже сейчас интегрированы с TravelLine. В ближайшее время сделаем интеграцию с другими ченел-менеджерами.

Откуда берутся данные:

В память робота были загружены все услуги, которые есть в отеле, с подробным описанием. Также информация о расположении отеля и как добраться. В целом, вся статическая информация может быть загружена в память через текстовый файл.
Сейчас разработаны такие каналы коммуникации, как WhatsApp, Telegram, “ВКонтакте”.
Вот как выглядит блок-схема подключения:

При заключении договора мы предоставляем объекту размещения доступ в личный кабинет. В полях добавляются токена мессенджеров и настаиваются каналы коммуникаций. Интеграция с TravelLine происходит в течение дня.
Если говорить о других CRM и PMS, то времени на интеграцию уйдет чуть больше. Кстати, в этом году мы бесплатно помогаем с интеграцией всем объектам размещения.

Дано: Курортный отель с категорией номеров от стандарта до премиум:

Идея создания Al-ассистента — полная замена сотрудников по отдельным специальностям: диалоги, которые ведет AI-ассистент «aiso» не нужно переключать на оператора. При этом эффективность работы робота aiso соответствует уровню самых квалифицированных специалистов, а стоимость его использования в 10 раз ниже затрат на содержание персонала.