«Отель без персонала» или «Персональный отель». Два пути развития отрасли

Рассказывает Елена Марченко, руководитель проекта LH School, Libra hospitality

"Сейчас искусственный интеллект проникает во все бизнес-процессы отеля, причем вне зависимости от того, какой тип отеля вы развиваете: персональный отель, в котором много внимания уделяется гостям, или вы стремитесь минимизировать количество персонала. В частности, вам нужно знать, кто ваш гость, какие услуги он предпочитает, по какой цене. Вам нужно минимизировать злоупотребления и возможные ошибки со стороны персонала. Эти задачи в отеле решает автоматизация".

Елена Марченко

Руководитель проекта LH School, Libra hospitality

Справка о компании

Libra Hospitality – официальный дистрибьютер таких PMS как Epitome, Logus HMS, Logus The Box, а также Logus AMS. 23 года Libra Hospitality успешно работает на рынках России, стран СНГ и ближнего зарубежья. Основное направление – продажа, установка и настройка PMS для различных по формату объектов размещения, от крупнейших гостиничных комплексов с медицинскими услугами до мини-отелей. Более 1000 установок.

Собственная команда программистов позволяет удовлетворить самые разнообразные пожелания по разработке нового функционала под запросы конкретного гостиничного объекта.

Наше программное обеспечение интегрируется с любыми смежными системами (ресторанными, замковыми, ТВ, телефонией, онлайн бронированием и прочими).

После ввода систем в эксплуатацию мы оказываем техническую поддержку пользователям, гарантируя бесперебойное функционирование систем в круглосуточном режиме.

Компания Libra Hospitality работает на гостиничном рынке с 1998 года. Основной продукт компании - программное обеспечение Logus. Он существует в нескольких версиях: Logus the Box (для мини-отелей) и Logus HMS (для крупных и сетевых отелей).

Сейчас все большее значение для бизнеса, в том числе гостиничного, приобретает автоматизация бизнес-процессов. Последние два года показали, что самым дорогим ресурсом в отеле является персонал. К примеру, было много случаев, когда отель не работал из-за введенных в регионе ограничений, но персоналу приходилось выплачивать зарплату.

В результате многие отели стали двигаться в сторону сокращения персонала за счет максимальной автоматизации услуг. К примеру, в компанию Libra Hospitality с таким запросом обращался каждый третий отельер. Назовем такой тип отеля "Отелем без Персонала".

С другой стороны, остаются отели премиального сегмента, которые делают ставку на персонализированное отношение к гостю. Они выбирают другой путь развития - "Персональный Отель".

Рассмотрим оба этих варианта.

Libra Hospitality: импортозамещение, планы и новые разработки

Отель без персонала

1.1

Автоматизаци при бронировании в режиме онлайн

Еще совсем недавно самым популярным каналом бронирования был Букинг, а отели до 50 номеров даже могли не иметь своего сайта: Букинг брал на себя все задачи по продвижению отеля. Сейчас сильно выросло значение российских ОТА и собственного сайта отеля.

На мой взгляд, мы вернемся к тому, что отели будут активно работать с туроператорами, отдавать им в продажу блоки номеров. Такая ситуация на рынке была до появления Букинга. Разумеется, современные технологии позволят работу отеля с туроператором максимально автоматизировать.

В системе Logus HMS есть возможность бронирования не только для B2C-клиентов, но и для B2B. Это значит, что мы можем дать туроператорам доступ в систему бронирования под индивидуальным логином и паролем. Это позволит туроператору самостоятельно заходить в систему, видеть свои тарифы и квоты, самостоятельно совершать бронирования.

На сегодняшний день около 75% всех бронирований происходят онлайн. Интеграция системы бронирования, например TravelLine, с вашим PMS, — это актуальное наличие номеров по выгодным отелю тарифам и автоматическое формирование брони в системе управления отелем.

1.2

Автоматизация отправки sms-сообщений и email-рассылки

Настраивается через CRM, в которой собрана клиентская база отеля. Отель может настроить автоматическую рассылку по сегментам клиентов.

1.3

Автоматизация при расчете накопленных баллов в системе лояльности

PMS-система автоматически рассчитывает накопленные баллы в системе лояльности, напоминает гостю, где в отеле он может ими воспользоваться. Например, в Logus HMS существует личный кабинет гостя, где он видит, сколько у него баллов, на что он сможет их потратить, включая рекомендации сделать следующую бронь по выгодному тарифу.

В нашем модуле лояльности отель сам создает эту программу лояльности, мы ее просто настраиваем. Причем в одной сети для каждого отеля может работать своя программа лояльности.

1.4

Автоматизация ценообразования

Во многих PMS уже существуют модули динамического ценообразования или сторонние системы (например, Hotellab), которые позволяют "играть" на уровне спроса и в автоматическом режиме продавать гостю номер по наиболее выгодным тарифам.

В системе Logus HMS модуль динамического ценообразования меняет тарифы динамического ценообразования по двум планкам: по загрузке или по RevPAR, который установлен в отеле. Особенно это актуально для городских отелей: в отличие от загородных отелей, у них не так много допуслуг, поэтому городские отели зарабатывают в основном на цене самого номера.

1.5

Автоматизация заезда и выезда

Для этого разработаны терминалы самопоселения (self check-in). Они стоят достаточно дорого, поэтому пока востребованы только большими сетевыми отелями. Но такие терминалы выгодны, поскольку выполняют много функций и могут минимизировать количество сотрудников на ресепшн. Терминал самопоселения, к примеру:

находит и создает бронь
принимает оплату
распознает лицо
сканирует и распознает паспортные данные
предлагает гостю допуслуги
обрабатывает отзывы гостей
выдает ключ от номера на телефонный номер гостя (электронный код)
принимает депозиты или блокирует средства на банковских картах в счет оплаты услуг отеля

1.6

Автоматизация выгрузки данных в ФМС (МВД)

Сотрудникам уже никуда не надо "бегать", все данные о гостях, которые отель должен предоставить, автоматически выгружаются в МВД

1.7

Автоматизация консьерж-сервиса и ресепшн

Чат-боты и другие электронные помощники предлагают гостю сервисы, которые могут его заинтересовать. Назначение этих сервисов - увеличить доход отеля во время проживания гостя. Что уже сейчас умеет чат-бот:

доведет до порога (автоматически предложит трансфер или сообщит лучший маршрут до отеля, поможет заказать доп.услуги отеля до заезда в отель)
может предложить повышение категории номера и показать всю необходимую информацию о предлагаемом номере
сообщит гостю всю необходимую информацию о бронировании
после заселения самостоятельно спросит у гостя его впечатления об отеле и номере
в случае негативной реакции немедленно уведомит ответственных сотрудников

Находясь в номере, гость может выбрать язык, на котором ему удобно получать информацию (для этого используется либо ТВ отеля, либо приложение, которое гость скачивает в свой мобильный телефон).

1.8

Автоматизация системы управления доходами

Этот сервис помогает увеличить прибыль как малым объектам размещения, так и ведущим гостиничным сетям. Мы стыкуемся с различными системами и активно продвигаем модуль динамического ценообразования.

Экономия на персонале - далеко не единственная статья расходов, которую отель хочет сократить. И здесь также поможет автоматизация, например:

датчики движения, включающие свет
Энергосберегающие лампы
Если в отеле нет ресторана или бара, то можно использовать вендинговые аппараты с напитками и едой, с возможностью подогрева блюд
Использование мобильного телефона гостя вместо пластиковой карточки для входа в номер (использование NFC чипа или bluetooth подключения)

Также важно помнить, что молодая аудитория отелей — это поколение Z. Это поколение минималистов, которые при этом не могут обходиться без "гаджетов". Для общения они предпочитают визуальные геймифицированные сообщения. В целом для поколения Z характерно клиповое мышление и 8-секундный фильтр: если вы за 8 секунд успели рассказать, что ваш отель лучший, то, скорее всего, они к вам приедут. Чтобы таким гостям было комфортно, отелю необходимо создать удобные, технологичные средства коммуникации.

Сейчас изменились каналы продаж. К примеру, с уходом популярных социальных сетей отели, которые хотят работать с молодой аудиторией, могут активно присутствовать в различных студенческих онлайн-сообществах. Иными словами, надо идти в сторону прямого клиента.

В завершение темы отеля без персонала, стоит отметить про недостатки такой концепции.

Создать отель без персонала (или с минимальным количеством) —
это дорого. Первоначальные финансовые затраты будут достаточно высокими
1
В любом случае, для гостей это оборачивается частичным самообслуживанием, а к этому готовы не все гости, особенно на отдыхе. Люди хотят, чтобы они заботились, в этом суть гостиничного сервиса
2

В качестве примера приведу кейс отеля в Японии. В 2015 году в Японии был открыт первый в мире полностью роботизированный отель. Несмотря на интерес к формату, не так давно гостиница "уволила" половину роботов и приняла на работу людей, поскольку роботы не справлялись с обязанностями. Например, установленные в каждом номере роботизированные помощники оживали от храпа постояльцев и будили их вопросом "Чем вам можно помочь?". Роботы на стойке регистрации не могли сделать копии документов, а роботы-носильщики могли доставить вещи только в 24 номера из 100. Кроме того, роботы носильщики сталкивались в коридорах и не могли разойтись.

Второе направление, в котором сейчас развивается гостиничный бизнес, — это персональный отель.

2.Персональный отель

Скорее всего, по этому типу будут развиваться загородные отели и отели высокого уровня. При этом им также потребуется автоматизация: для максимально персонализированного сервиса необходимо знать своих гостей, их предпочтения и привычки.

3.Тренды развития автоматизации в индустрии гостеприимства

3.1

Автоматизация услуг с помощью искусственного интеллекта (ИИ).

Поколения Y и Z не могут обойтись без современных средств коммуникации - где бы они ни проживали. Они ожидают коммуникацию в режиме онлайн, в любое время суток и на родном языке. С этим полноценно справится ИИ (мессенджеры, голосовые помощники)

3.2

Бесконтактное обслуживание:

Цифровые ключи, голосовое управление приборами.

3.3

Бизнес-аналитика:

Необходима для максимально полной информации о своих гостях. Актуальна как для Отелей без персонала, так и для Персональных отелей. Для того чтобы отель получал максимально подробную информацию о гостях, мы используем централизованное хранилище данных с возможностью подключения к системам бизнес-аналитики, например MetaBase. В эту систему периодически отель может выгружать данные из 1C или ресторанной системы. Данные можно сравнивать по любым периодам. Это дает возможность понимать, в какую сторону движется отель и насколько это совпадает с маркетинговой стратегией.

Узнать больше о продуктах компании