Подробнее

Как создать впечатляющий сервис с правильной технологией?

Технологии, порождающие положительные эмоции от Вашего отеля.
Об этом во время летней деловой программы Hospitality Online Expo рассказал генеральный директор компании Clock Software Partner
Владимир Варнавский.

— Автоматизация бизнеса, и особенно гостиничного, должна быть максимально персонализированной. Не вовремя отправленная рассылка «для всех», вероятнее всего, будет расценена как спам и не добавит гостинице популярности. Однако существуют простые способы, как совместить эффективные технологии и настоящее гостеприимство.

Владимир Варнавский

генеральный директор компании
Clock Software Partner

Справка о компании

Компания Clock Software была основана в 1996 году, к 2010 году стала лидером рынка ПО для гостиниц в Восточной Европе. В 2013 году Clock Software выпустила инновационный продукт – Clock PMS Suite - облачную платформу для управления гостиницей. Clock PMS обеспечивает доступ в режиме одного окна ко всем инструментам управления гостиничным бизнесом. Благодаря облачному решению, Clock PMS доступна из любой точки мира. Уже к 2019 году отельеры из более чем 65 стран мира выбрали Clock PMS Suite и стали его постоянными пользователями.

- Совершенно незаметно в жизнь каждого из нас вошли новые технологии: с помощью приложений для мобильных телефонов мы заказываем, к примеру, такси и еду в ресторанах, регистрируемся на рейс и оплачиваем счета. Все это сделало нашу жизнь максимально удобной. В связи с этим, поговорим о том, как правильная технология может способствовать лучшему восприятию гостиничного сервиса.

Посмотрим на гостиничный бизнес с позиции гостя. Какие вопросы он, вероятнее всего, может себе задавать на разных стадиях общения с отелем? (от бронирования до выезда)

“

«Почему я не заказал этот завтрак заранее? Интересно, могу ли я его ещё добавить?»
«Я устал, а теперь ещё эта скучная регистрация»
«Было бы замечательно, если бы я смог заселиться в ту же самую комнату»
«Я бы хотел, чтобы отель предоставил дополнительную кровать»
«Эти начисления из ресторана выглядят странно. Я хотел бы проверить»

— думает наш клиент

«Если мы будем думать как путешественники, а не как отельеры, то достаточно легко сможем найти то, что нравится или необходимо гостям, и на основании этого спланировать точки контакта. Для гостя нахождение в отеле – это часть его путешествия, а не просто пребывание в отеле. При этом не имеет значения, гость в отпуске или в командировке: для него это в любом случае путешествие. Наша задача, чтобы эмоции от этого путешествия были максимально положительными», - уверен Владимир Варнавский.

Очень важно вести с гостем диалог, а не просто уведомлять его о новых услугах, скидках и др. Соответственно, сообщения для гостей должны быть отправлены в нужное время и в соответствующем контексте.

Каким образом происходит общение с гостем сейчас?

Мы забываем об одной важной составляющей общения с гостем: о контексте.

Часто после того как гость забронировал номер, ему направляются предложения различных «апсейлов»: повысить категорию номера, заказать трансфер и др. Однако после этого момента и до заезда гостя наступает период информационной тишины. Мы забываем об одной важной составляющей общения с гостем: о контексте.

К примеру, за 24 часа до заезда гость, вероятнее всего, уже находится в «контексте» путешествия. В это время гость уже с гораздо большей вероятностью повысит категорию номера или приобретет дополнительную услугу. Почему бы ему, в таком случае, не отправить соответствующее смс-сообщение за сутки до приезда?

Что могут сделать современные гостиничные технологии?

Современные технологии позволяют быть рядом с вашим гостем в самый удачный момент времени. Они дают вам возможность достаточно быстро и просто сегментировать ваших гостей и настроить правила, по которым гости будут автоматически получать персонализированные сообщения в наиболее правильный момент (после бронирования, непосредственно перед заселением, во время проживания и после отъезда) и в нужном контексте.

К примеру, у «отпускников» и бизнес-путешественников, прибывших в отель, разные цели и задачи.

Итак, современные гостиничные технологии дают возможность:

Получать и проверять данные регистрационных карт ещё до прибытия

Гость может выбрать свою любимую комнату

Гость может получить мобильный ключ или карту от номера и др.

Способы взаимодействия с гостем

Гости ожидают мобильности, мгновенной реакции на свои запросы, современных и удобных способов взаимодействия с отелем. В этом контексте я говорю о таких мобильных технологиях, как:

Самостоятельная онлайн-регистрация при заезде и выезде

Киоск самостоятельной регистрации и др.

Разработки и инструменты компании Clock Software

1. Guest Self-service portal

Одна из ключевых разработок для отелей, своего рода Личный кабинет Гостя. Это портал самообслуживания для гостя. В частности, мы даем гостю возможность, не вступая в лишние коммуникации с персоналом, решить следующие вопросы:

● Приобрести дополнительные услуги

Повысить категорию номера

● Оплатить в один клик

● Заполнить регистрационную карту (сэкономив время на стойке регистрации) и др.

Этот портал мультиязычный. После выбора гостем определенного языка, все дальнейшее общение происходит на этом языке. Guest Self-service portal доступен гостю с момента бронирования номера. На каждый запрос гостя в системе автоматически создается задача, которая распределится на службу размещения, на хозяйственную службу и другие службы в зависимости от запроса.

Вы можете создать в рамках инструмента как минимум также четыре дополнительных языка. Далее тексты на выбранном гостем языке настраиваются в рамках Self-service portal-а и e-mail уведомлений.

Пример использования Guest Self-service portal-а гостем во время пребывания в отеле.

За несколько часов до отъезда, через Guest Self-service portal гостю можно предложить оценить его пребывание в отеле. Это информация будет для внутреннего пользования. Если гость недоволен, у гостиницы есть еще возможность что-то исправить и улучшить впечатление. Если это оценка положительная, то гостю можно предложить в автоматическом режиме перейти на внешний сервис и оставить отзыв об отеле.

2. Персонализированный и эффективный e-mail маркетинг

В зависимости от того, к какому сегменту относится гость, мы можем создать различные сценарии уведомления и предложить правильные услуги. С помощью наших инструментов вы можете сделать индивидуальный и красивый шаблон, который:

● Будет информировать и привлекать гостей

● Предлагать «продвинутый» up-sale в нужный момент

● Предлагать доступ в личный кабинет гостя

● Улучшать впечатления гостей

Как и в Self-service portal-е, в таком письме возможно также нажатием одной кнопки заказать и оплатить дополнительные услуги. Это полностью настраиваемый инструмент, позволяющий создавать персонализированные сообщения.

Представим, что ваши гости – это молодожены, которые отмечали в вашем отеле свою свадьбу. Благодаря правильным настройкам e-mail уведомлений, через 11 месяцев они получат на почту сообщение, в котором содержатся поздравление с годовщиной и предложение отметить это событие в вашем отеле. Там же в письме будет находиться кнопка бронирования и оплаты.

3. Clock PMS Suite – облачная платформа для управления гостиницей

Это инновационный продукт компании Clock Software Partner, который обеспечивает доступ в режиме одного окна ко всем инструментам управления гостиничным бизнесом. В частности, облачная платформа поддерживает Self-service portal и дает возможность производить e-mail рассылку по настраиваемым шаблонам. Интерфейсы взаимодействия Clock PMS с внешним программным обеспечением и оборудованием:

Модуль взаимодействия с МВД
Модуль фискализации
Модуль интеграции с электронными замками
Модуль интеграции с 1С: Бухгалтерия
Модуль интеграции со сторонним ресторанным ПО

Система «хранит» всю историю бронирований гостя, в том числе по всем отелям сети (если отель сетевой). Можно увидеть статистику по годам, понять, сколько гость заплатил денег, какие услуги заказывал и др.

«Чем больше возможностей для автоматизации, тем меньше требуется времени сотрудникам для выполнения своих регулярных задач, направленных на заботу о ваших клиентах. При этом индустрия гостеприимства – это индустрия выбора. Я ни в коем случае не призываю автоматизировать все и лишать гостя классических способов общения. Однако я считаю, что мы должны предоставить гостю выбор того способа, который будет удобен именно ему», - заключает Владимир Варнавский.

Владимир Варнавский

генеральный директор компании Clock Software Partner

Перейти на официальный сайт компании «Clock Software»

May 23, 2019

Как сократить затраты на эксплуатацию отеля?

Вебинар компании ADMAER "Основные принципы разумной экономии при техническом обслуживании отеля".

Jun 05, 2019

Особенности процессинга кредитных карт в гостиничном бизнесе

Рассказывает Евгения Брызгова, начальник Отдела электронной коммерции Департамента эквайринга в Банке Русский Стандарт

Apr 19, 2019

Водосберегающие и энергосберегающие технологии для отелей

Как современные технологии и опыт компании GROHE позволяют сократить затраты отеля